1 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Потребительский терроризм в клиниках: можно ли ему противостоять

Потребительский терроризм в клиниках: можно ли ему противостоять

В обиход современной юридической практики давно вошло понятие «потребительского терроризма». Под ним понимаются умышленные действия человека, основанные на недобросовестном использовании своих гражданских прав и обязанностей в процессе приобретения товаров или получения услуг в рамках публичных договоров. Их целью является получение выгод имущественного характера, либо понуждение продавца (исполнителя) совершить в пользу потребителя действия имущественного характера. О том, можно ли клиникам справиться с такими «террористами», рассказывает Ольга Нянькина адвокат, управляющий партнер адвокатского бюро «Нянькин и партнеры».

Потребительский терроризм – это скорее «бич» больших городов, пришедший к нам из зарубежных стран. Его основа – сложившаяся там практика присуждения необоснованно завышенных сумм компенсаций за нарушения прав потребителя, нередко формальных и не повлекших серьезных последствий. Самым известным таким случаем можно назвать присуждение компенсации на сумму более полумиллиона долларов жительнице США, обжегшейся кофе в одном из сетевых ресторанов. Российские суды чаще всего на такие абсурдные по своим имущественным запросам иски не реагируют, выплаты составляют несколько тысяч рублей.

Потребительский терроризм в сфере медицинских платных услуг не менее распространен, чем в сфере общественного питания и в сфере оказания услуг по ремонту. А с учетом того, что цены на отдельные виды медицинских услуг давно уже могут превышать в своей совокупности сотни тысяч рублей, риск получить иск и проиграть его в суде со взысканием убытков в крупном размере является вполне реальным.

Как правило, именно частные платные клиники или стоматологические кабинеты становятся жертвами потребителей, поскольку в государственных учреждениях здравоохранения, оказывающих платные услуги, достаточно много внимания уделяется регламентации работы с пациентами. Государственные клиники не идут на досудебные мировые соглашения, да и взыскать с них в судебном порядке большую сумму вряд ли возможно.

Как же медицинским учреждениям организовать свою работу, чтобы минимизировать риски стать жертвой потребительского терроризма? В первую очередь, как ни странно, важнейшим условием является добросовестность исполнения принимаемых на себя обязательств по оказанию медицинских услуг.

Трудно себе представить платную клинику, не стремящуюся получать как можно больший доход. Но нередки случаи, когда это делается не за счет привлечения широкой клиентской базы, не за счет качественного оказания медицинской помощи, а посредством манипуляций на чувствах больных. Действия такой медицинской организации наверняка приведут к искам и многочисленным судебным тяжбам со стороны пациентов, вынужденных тратить нередко последние сбережения, чтобы вылечиться от болезни, которой у них и нет,

Поскольку деятельность платной медицинской клиники регламентируется не только Гражданским кодексом, но и Законом о защите прав потребителя и Правилами оказания медицинскими организациями платных медицинских услуг, важнейшим условием предотвращения негативных имущественных последствий от возможного иска, является неукоснительное выполнение самой организацией обязанностей исполнителя услуги.

К таким обязанностям относится максимально возможное информирование потребителя о содержании оказываемой услуги, условиях и порядке её оказания, оплаты, а также возможных негативных последствиях. Пациент имеет право получать информацию о самой клинике, в связи с чем открытое размещение уставных документов, лицензий, положения о порядке оказания платных услуг и расценок на них позволит избежать необоснованных заявлений о нарушении прав клиента на получение информации в рамках закона о защите прав потребителей.

Определяющее значение при этом приобретает тщательно продуманная редакция договора об оказании платных медицинских услуг с разъяснением в нем всех аспектов документа и последствий его исполнения. В некоторых случаях, шаблонное использование типового договора может не оказаться оправданным. Например, если услуги носят комплексный характер, целесообразно вносить изменения в типовой договор применительно к конкретному случаю.

Если платная медицинская услуга оказывается в соответствии с Законом о защите прав потребителей, досрочное расторжение такого договора должно иметь свои правовые основания. Если пациент по каким-то причинам заявляет о расторжении досрочно и требует возврата уплаченных средств, необходимо проверять обоснованность требования с точки зрения указанного закона. Важно помнить, что разрыв договора до окончания его исполнения – это право пациента, которому клиника препятствовать этому не может. Но с клиента удерживаются денежные средства, соответствующие фактически оказанным услугам.

Нельзя забывать, что пациент как потребитель вправе предъявлять требования не только о возврате денежных средств, но и разумном снижении цены договора в связи с претензиями относительно качества оказанной услуги. В случае несогласия с низкой оценкой качества, медицинская клиника берет на себя обязанность по опровержению этого утверждения и расходы на экспертизу качества оказанных услуг.

На письменные требования потребителя медицинская организация обязана ответить в течение 10 дней с момента её получения, в соответствии с Законом о защите прав потребителя о расторжении договора, либо о соразмерном снижении цены, либо оказании повторной услуги за счет клиники.

Необоснованный отказ выполнить требования потребителя, либо уклонение от ответа на претензию в случае удовлетворения иска в суде повлечет за собой большее наказание. С клиники кроме прямых убытков и неустойки взыщут штраф в размере 50% от изначальной суммы без учета требований о взыскании судебных расходов.

Распознать лицо, которое изначально настроено не на получение качественной медицинской услуги, а на последующие судебные тяжбы, можно и на стадии заключения договора. Как правило, такие клиенты стремятся включить в пункты договора неисполнимые условия либо добиваются гарантий по достижению результата, который на самом деле учреждение предоставлять не должно и не может.

Читать еще:  Почему ложиться спать в 2 часа ночи — это нормально

Несмотря на то, что платные медицинские услуги относятся к плоскости публичных гражданско-правовых отношений, а отказ в заключении публичного договора сам по себе не обоснован, грамотный менеджер клиники сможет найти повод, чтобы не связываться договорными отношениями с особо придирчивым клиентом, уже на первоначальной стадии создающим условия для нарушения клиникой принятых на себя обязательств.

Поскольку результаты комплексных медицинских услуг (например, в сфере стоматологии) напрямую связаны с соблюдением врачебных назначений пациентом, значение будет иметь контроль их выполнения при периодических осмотрах клиента с фиксацией фактов, свидетельствующих о нарушениях показаний к лечению. В случае возникновения спора это позволит доказать отсутствие причинной связи между возможными негативными последствиями для здоровья пациента и самим курсом лечения, а также проводимыми манипуляциями.

Нередко «потребители-террористы» являются сутяжниками, следовательно, этот случай – не первый, и не последний в их практике. Простейшим способом проверить такого пациента является обращение к имеющимся в открытом доступе судебным информационно-поисковым базам города. Если из базы будет видно, что жертвами этого потребителя уже стали несколько организаций (независимо от вида оказываемых услуг), можно задуматься, а нужен ли такой пациент вашей медицинской практике?

Залогом успешной работы и предотвращения необоснованных требований потребителя является максимально возможное информирование пациента о ходе лечения, в том числе в формах информированного согласия на манипуляции, процедуры либо оперативное вмешательство.

Потребительский терроризм в клиниках: можно ли ему противостоять

В обиход современной юридической практики давно вошло понятие «потребительского терроризма». Под ним понимаются умышленные действия человека, основанные на недобросовестном использовании своих гражданских прав и обязанностей в процессе приобретения товаров или получения услуг в рамках публичных договоров. Их целью является получение выгод имущественного характера, либо понуждение продавца (исполнителя) совершить в пользу потребителя действия имущественного характера. О том, можно ли клиникам справиться с такими «террористами», рассказывает Ольга Нянькина адвокат, управляющий партнер адвокатского бюро «Нянькин и партнеры».

Потребительский терроризм – это скорее «бич» больших городов, пришедший к нам из зарубежных стран. Его основа – сложившаяся там практика присуждения необоснованно завышенных сумм компенсаций за нарушения прав потребителя, нередко формальных и не повлекших серьезных последствий. Самым известным таким случаем можно назвать присуждение компенсации на сумму более полумиллиона долларов жительнице США, обжегшейся кофе в одном из сетевых ресторанов. Российские суды чаще всего на такие абсурдные по своим имущественным запросам иски не реагируют, выплаты составляют несколько тысяч рублей.

Потребительский терроризм в сфере медицинских платных услуг не менее распространен, чем в сфере общественного питания и в сфере оказания услуг по ремонту. А с учетом того, что цены на отдельные виды медицинских услуг давно уже могут превышать в своей совокупности сотни тысяч рублей, риск получить иск и проиграть его в суде со взысканием убытков в крупном размере является вполне реальным.

Как правило, именно частные платные клиники или стоматологические кабинеты становятся жертвами потребителей, поскольку в государственных учреждениях здравоохранения, оказывающих платные услуги, достаточно много внимания уделяется регламентации работы с пациентами. Государственные клиники не идут на досудебные мировые соглашения, да и взыскать с них в судебном порядке большую сумму вряд ли возможно.

Как же медицинским учреждениям организовать свою работу, чтобы минимизировать риски стать жертвой потребительского терроризма? В первую очередь, как ни странно, важнейшим условием является добросовестность исполнения принимаемых на себя обязательств по оказанию медицинских услуг.

Трудно себе представить платную клинику, не стремящуюся получать как можно больший доход. Но нередки случаи, когда это делается не за счет привлечения широкой клиентской базы, не за счет качественного оказания медицинской помощи, а посредством манипуляций на чувствах больных. Действия такой медицинской организации наверняка приведут к искам и многочисленным судебным тяжбам со стороны пациентов, вынужденных тратить нередко последние сбережения, чтобы вылечиться от болезни, которой у них и нет,

Поскольку деятельность платной медицинской клиники регламентируется не только Гражданским кодексом, но и Законом о защите прав потребителя и Правилами оказания медицинскими организациями платных медицинских услуг, важнейшим условием предотвращения негативных имущественных последствий от возможного иска, является неукоснительное выполнение самой организацией обязанностей исполнителя услуги.

К таким обязанностям относится максимально возможное информирование потребителя о содержании оказываемой услуги, условиях и порядке её оказания, оплаты, а также возможных негативных последствиях. Пациент имеет право получать информацию о самой клинике, в связи с чем открытое размещение уставных документов, лицензий, положения о порядке оказания платных услуг и расценок на них позволит избежать необоснованных заявлений о нарушении прав клиента на получение информации в рамках закона о защите прав потребителей.

Определяющее значение при этом приобретает тщательно продуманная редакция договора об оказании платных медицинских услуг с разъяснением в нем всех аспектов документа и последствий его исполнения. В некоторых случаях, шаблонное использование типового договора может не оказаться оправданным. Например, если услуги носят комплексный характер, целесообразно вносить изменения в типовой договор применительно к конкретному случаю.

Если платная медицинская услуга оказывается в соответствии с Законом о защите прав потребителей, досрочное расторжение такого договора должно иметь свои правовые основания. Если пациент по каким-то причинам заявляет о расторжении досрочно и требует возврата уплаченных средств, необходимо проверять обоснованность требования с точки зрения указанного закона. Важно помнить, что разрыв договора до окончания его исполнения – это право пациента, которому клиника препятствовать этому не может. Но с клиента удерживаются денежные средства, соответствующие фактически оказанным услугам.

Нельзя забывать, что пациент как потребитель вправе предъявлять требования не только о возврате денежных средств, но и разумном снижении цены договора в связи с претензиями относительно качества оказанной услуги. В случае несогласия с низкой оценкой качества, медицинская клиника берет на себя обязанность по опровержению этого утверждения и расходы на экспертизу качества оказанных услуг.

Читать еще:  Даже с целью обучения собак нельзя наказывать — и вот почему

На письменные требования потребителя медицинская организация обязана ответить в течение 10 дней с момента её получения, в соответствии с Законом о защите прав потребителя о расторжении договора, либо о соразмерном снижении цены, либо оказании повторной услуги за счет клиники.

Необоснованный отказ выполнить требования потребителя, либо уклонение от ответа на претензию в случае удовлетворения иска в суде повлечет за собой большее наказание. С клиники кроме прямых убытков и неустойки взыщут штраф в размере 50% от изначальной суммы без учета требований о взыскании судебных расходов.

Распознать лицо, которое изначально настроено не на получение качественной медицинской услуги, а на последующие судебные тяжбы, можно и на стадии заключения договора. Как правило, такие клиенты стремятся включить в пункты договора неисполнимые условия либо добиваются гарантий по достижению результата, который на самом деле учреждение предоставлять не должно и не может.

Несмотря на то, что платные медицинские услуги относятся к плоскости публичных гражданско-правовых отношений, а отказ в заключении публичного договора сам по себе не обоснован, грамотный менеджер клиники сможет найти повод, чтобы не связываться договорными отношениями с особо придирчивым клиентом, уже на первоначальной стадии создающим условия для нарушения клиникой принятых на себя обязательств.

Поскольку результаты комплексных медицинских услуг (например, в сфере стоматологии) напрямую связаны с соблюдением врачебных назначений пациентом, значение будет иметь контроль их выполнения при периодических осмотрах клиента с фиксацией фактов, свидетельствующих о нарушениях показаний к лечению. В случае возникновения спора это позволит доказать отсутствие причинной связи между возможными негативными последствиями для здоровья пациента и самим курсом лечения, а также проводимыми манипуляциями.

Нередко «потребители-террористы» являются сутяжниками, следовательно, этот случай – не первый, и не последний в их практике. Простейшим способом проверить такого пациента является обращение к имеющимся в открытом доступе судебным информационно-поисковым базам города. Если из базы будет видно, что жертвами этого потребителя уже стали несколько организаций (независимо от вида оказываемых услуг), можно задуматься, а нужен ли такой пациент вашей медицинской практике?

Залогом успешной работы и предотвращения необоснованных требований потребителя является максимально возможное информирование пациента о ходе лечения, в том числе в формах информированного согласия на манипуляции, процедуры либо оперативное вмешательство.

Потребительский терроризм со стороны пациентов

Я долгое время не хотел публиковать этот пост, прекрасно понимая, что тема спорная и вызовет огромное количество негатива, но замалчивать проблему еще хуже. Этот пост не о хороших врачах или клиниках, а о людях, которые пытаются использовать медицину, как источник быстрого и беспроблемного обогащения и касается в большей мере частных клиник, хотя государственным тоже немало достается.

Потребительский терроризм в последнее время приобретает просто вселенские масштабы. В медицине это особенно заметно. Жалобы валятся на клиники, как из рога изобилия. Пациенты недовольны буквально всем, начиная с пятиминутной задержки приема и заканчивая неисполнением врачами их неадекватных пожеланий, например, выдачи листка нетрудоспособности, на основании нежелания работать или похмельного синдрома. Завышенные ожидания от лечения и тотальное нежелание погружаться в проблему собственного здоровья порождают совершенно фантастические по своей неадекватности претензии. Врачи виноваты буквально во всём. Самое смешное (или грустное), что совершенно невозможно предсказать на что будет жаловаться очередной пациент. Назначили мало таблеток — плохо. Назначили много таблеток — снова плохо. Побочный эффект от препарата — опять виноват доктор.
Назначили анализы — развели на деньги. Не назначили — неучи и вредители. Наличие или отсутствие показаний/противопоказаний никого не интересует.

Особняком стоят совершенно безумные жалобы из разряда:
Я лечился в вашей клинике в прошлом году от геморроя, а спустя полгода у меня случился инсульт. Это вы гады виноваты, что не предугадали, не предупредили.

Отдельная тема — жалобы страховых пациентов. Тут самое большое пространство для больного воображения. Покупая или получая на работе страховой полис, человек автоматически считает, что он получил в рабство пару-тройку врачей, которые по первому требованию обязаны исполнять все его прихоти, включая самые безумные. Страховую программу никто не читает в принципе. А зачем? Ведь страховка — это любая прихоть. Все оплачено. Не дай бог, врач заикнётся, что показаний для массажа или физиотерапии нет. По страховке положено? Вынь, да положь!

Ну и естественно, все хотят денег. При чем не просто компенсацию понесенных расходов, но и обязательно моральный ущерб. Размер морального ущерба определяется исключительно больной фантазией жалобщика и может превышать все разумные пределы в несколько десятков или даже сотен раз. Считается совершенно нормальным просить пару миллионов морального ущерба за небольшую гематому после забора крови или за выпавшую пломбу, параллельно угрожая жалобами во все возможные инстанции от Роспотребнадзора до Администрации Президента. В ход идут угрозы, шантаж, обман и подлог. Все средства хороши для достижения поставленной финансовой цели. Клинике или врачу, зачастую проще согласится на все требования террориста, чем втягиваться в длительную и крайне неприятную тяжбу. Все это безумие подкрепляется отсутствием внятной правовой базы и противоречивыми регламентирующими документами, чаще всего основанными не на доказательствах, а на устаревших и псевдонаучных представлениях о медицине. Достаточно сказать, что отношения пациента и клиники регулируются Законом о защите прав потребителей, который в принципе не имеет никакого отношения к медицине.

Бывают ли обоснованные жалобы? Конечно бывают. В реальности их от 10 до 15% от всех обращений. Такие претензии клиники обычно удовлетворяют быстро и без всяких проблем, предпочитая не портить репутацию и выплачивая достойные компенсации или предлагая специальные условия дальнейшего обслуживания. Врачи не боги. От ошибок не застрахован никто, особенно в такой сложной области, как медицина.

Читать еще:  Чем женский мозг отличается от мужского: 5 интересных фактов

Бороться за свои права можно и нужно. Только делать это необходимо цивилизованно. Не надо использовать врачей и клиники для личного обогащения и удовлетворения своих нереализованных амбиций, иначе однажды окажется, что лечить вас уже некому.

Как противостоять потребительскому терроризму в медицине

Статья Управляющего партнера, адвоката Адвокатского бюро города Москвы Ольги Нянькиной “Потребительский терроризм в клиниках: можно ли ему противостоять”в Вести.Медицина 19 декабря 2018 года.

В обиход современной юридической практики давно вошло понятие «потребительского терроризма». Под ним понимаются умышленные действия потребителя, основанные на недобросовестном использовании своих гражданских прав и обязанностей в процессе приобретения товаров или получения услуг в рамках публичных договоров с целью необоснованного получения выгод имущественного характера либо понуждения продавца (исполнителя) совершить в пользу потребителя действия имущественного характера.

Заметим, что потребительский терроризм – это скорее «бич» больших городов, пришедший к нам из зарубежных стран, основанный на сложившейся там практике присуждения необоснованно завышенных сумм компенсаций за нередко формальные и не повлекшие серьезных последствий нарушения прав потребителя.

Самым известным случаем можно назвать факт присуждения компенсации на сумму более полумиллиона долларов жительнице США, обварившейся кофе в одном из сетевых ресторанов.

Несмотря на то, что российские суды чаще всего на такие абсурдные по своим имущественным запросам иски не реагируют, присуждая компенсации морального вреда в несколько тысяч рублей, сам факт возможности оказаться в ситуации необходимости доказывания своей правоты в отношениях с потребителем, необходимости нести судебные расходы, тратить время на суды, заставляет обратить внимание на данную проблему.

Потребительский терроризм в сфере медицинских платных услуг не менее распространен, чем в сфере общественного питания либо оказания услуг по ремонту. А с учетом того, что цены на отдельные виды медицинских услуг давно уже могут превышать в своей совокупности сотни тысяч рублей, риск медицинской клиники получить иск и проиграть его в суде со взысканием убытков в крупном размере является вполне реальным.

Как правило, именно частные платные клиники или стоматологические кабинеты становятся жертвами потребителей, поскольку в государственных учреждениях здравоохранения, оказывающих платные услуги, достаточно много уделяется внимания регламентации работы с платными пациентами. Государственные клиники не идут на досудебные мировые соглашения, да и взыскать с них в судебном порядке «хороший барыш» вряд ли возможно.

При обращении в суд с исками о возврате денежных средств, неустойки, компенсации морального вреда, штрафа, недобросовестные пациенты руководствуются законами:

Законом РФ “О защите прав потребителей” от 07.02.1992 года № 2300

Гражданским кодексом Российской Федерации от 26.01.1996 года

Постановлением Правительства Российской Федерации от 04.10.2012 года № 1006 “Об утверждении Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг”

Как медицинской клинике не стать жертвой потребительского терроризма?

Как же врачу и медицинской клинике организовать свою работу, чтобы минимизировать риски стать жертвой потребительского терроризма? В первую очередь, как ни странно, важнейшим условием этого является добросовестность исполнения врачом и медицинской клиникой принимаемых на себя обязательств по оказанию медицинских услуг. Трудно себе представить платную клинику, не стремящуюся получать как можно больший доход. Но когда это делается не за счет привлечения широкой клиентской базы за счет качественного оказания медицинской помощи, а посредством манипуляций на чувствах больных, вынужденных выкладывать нередко последние сбережения, чтобы вылечиться от болезни, которой у него и нет, действия такой медицинской организации наверняка приведут к искам и многочисленным судебным тяжбам.

Поскольку деятельность платной медицинской клиники регламентируется не только Гражданским кодексом, но и Законом о защите прав потребителя, Правилами оказания медицинскими организациями платных медицинских услуг, важнейшим условием предотвратить негативные имущественные последствия от возможного иска является неукоснительное выполнение самой медицинской организацией обязанностей исполнителя услуги. К таким обязанностям относится максимально возможное информирование пациента-потребителя о содержании оказываемой услуги, условиях и порядке ее оказания, оплате, а также возможных негативных последствиях.

Пациент имеет право: получать информацию о самой медицинской клинике, в связи с чем открытое размещение уставных документов, лицензий, Положения о порядке оказания платных услуг и расценок на них позволит избежать необоснованных заявлений о том, что было нарушено право потребителя на получение информации в рамках закона о защите прав потребителей.

Определяющее значение при этом приобретает тщательно продуманная редакция договора об оказании платных медицинских услуг с разъяснением в нем всех аспектов договора и последствий его исполнения. В некоторых случаях, шаблонное использование типового договора не может оказаться оправданным, в связи с чем, если речь идет об медицинских услугах, которые будут носить комплексный характер, целесообразно вносить изменения в типовой договор применительно к конкретному случаю.

Поскольку платная медицинская услуга оказывается в соответствии с Законом о защите прав потребителей, досрочное расторжение такого договора должно иметь свои правовые основания. Если пациент по каким-то причинам заявляет о расторжении договора на оказание платных медицинских услуг досрочно и требует возврата уплаченных средств, необходимо проверять, достаточно ли обоснованно с точки зрения указанного закона требование о расторжении договора. Но при этом, расторжение договора до окончания его исполнения – это право пациента, в связи с чем препятствовать такому расторжению клиника не может, в то же время удержав с пациента денежные средства, соответствующие фактически оказанным услугам.

Пациент как потребитель вправе предъявлять требования:

Ссылка на основную публикацию
Статьи c упоминанием слов:
Adblock
detector